呼叫中心，又稱為客戶服務(wù)中心，是一個(gè)充分利用現(xiàn)代先進(jìn)的技術(shù)手段，為公司企業(yè)提供電話管理服務(wù)的軟件系統(tǒng)。是專為處理大量的電話業(yè)務(wù)而設(shè)計(jì)的，可以自動(dòng)靈活地處理大量各種不同的電話呼入和呼出業(yè)務(wù)和服務(wù)，現(xiàn)已被廣泛應(yīng)用于各行業(yè)之中。
一、應(yīng)用行業(yè)
呼叫中心系統(tǒng)廣泛應(yīng)用于政府、交通、物流、通信、房產(chǎn)、教育、汽車等行業(yè)，以及所有需要利用電話進(jìn)行產(chǎn)品銷售和服務(wù)的企業(yè)。
二、呼叫中心客服系統(tǒng)
基本功能模塊：呼入呼出組、多級(jí)IVR系統(tǒng)、智能語(yǔ)音應(yīng)答、自動(dòng)呼叫分配ACD、自助查詢服務(wù)、CRM系統(tǒng)、問(wèn)卷調(diào)查系統(tǒng)、通話錄音、來(lái)去電彈屏，人工坐席管理、智能質(zhì)檢、統(tǒng)計(jì)報(bào)表、數(shù)據(jù)大屏、派送工單、訂單庫(kù)存產(chǎn)品管理等
1、自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答
交互式語(yǔ)音應(yīng)答可以由系統(tǒng)自動(dòng)播放預(yù)先錄制好的語(yǔ)音文件，根據(jù)按鍵或語(yǔ)音選擇引導(dǎo)客戶，方便用戶通過(guò)按鍵或語(yǔ)音享受自助服務(wù)。
2、自動(dòng)呼叫分配
可以根據(jù)數(shù)據(jù)庫(kù)號(hào)碼對(duì)應(yīng)分配，隨機(jī)分配、空閑時(shí)間分配、歷史負(fù)責(zé)人分配等等。占線的情況下，打進(jìn)的電話按一定規(guī)則進(jìn)行排隊(duì)等候，呼叫者可以聽(tīng)到等待的人數(shù)、自己等待的時(shí)間或一段音樂(lè)等。系統(tǒng)還可以自動(dòng)過(guò)濾黑名單客戶來(lái)電。
3、通話錄音
對(duì)所有通話進(jìn)行錄音，每通電話自動(dòng)生成錄音并儲(chǔ)存，方便隨時(shí)調(diào)聽(tīng)下載。
4、crm系統(tǒng)
批量導(dǎo)入客戶數(shù)據(jù)，并且對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行篩選和整理，剔除高投訴的號(hào)碼和某些類黑名單。對(duì)客戶進(jìn)行分類管理，標(biāo)簽化管理，電銷人員可以根據(jù)分配到的信息進(jìn)行電話外呼回訪等等。
5. 來(lái)去電彈屏
系統(tǒng)根據(jù)來(lái)去電號(hào)碼，自動(dòng)彈出對(duì)應(yīng)的客戶資料，歷史通話記錄、通話錄音、客戶溝通備注意向、工單記錄等。
6. 人工坐席功能
示忙：坐席進(jìn)入示忙狀態(tài)，電話不會(huì)分配給該坐席。
示閑：點(diǎn)擊示閑，坐席進(jìn)入空閑狀態(tài)，可以接聽(tīng)來(lái)電。
監(jiān)聽(tīng)：隨時(shí)監(jiān)聽(tīng)其他客服的電話，支持多人監(jiān)聽(tīng)同一個(gè)通話。
強(qiáng)插：如果坐席溝通不暢，強(qiáng)制轉(zhuǎn)接到自己的話機(jī)。
強(qiáng)拆：如果坐席在閑聊爭(zhēng)吵，可強(qiáng)制釋放通話。
多方通話：主管可直接撥入坐席的通話，形成三方通話。
知識(shí)庫(kù)：銷售話術(shù)技巧、公司培訓(xùn)知識(shí)等導(dǎo)入知識(shí)庫(kù)，指導(dǎo)坐席工作，幫助新員工迅速進(jìn)入工作狀態(tài)。
7. 智能質(zhì)檢
多維度質(zhì)檢分析，通過(guò)可靈活配置的規(guī)則引擎實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化批量檢測(cè)，識(shí)別出風(fēng)險(xiǎn)錄音。
8. 統(tǒng)計(jì)報(bào)表
根據(jù)每通電話的通話時(shí)間、時(shí)長(zhǎng)、業(yè)務(wù)記錄、滿意度、通話錄音等信息，對(duì)各種信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析并生成報(bào)表。
三、呼叫中心系統(tǒng)的好處
1、降低成本
系統(tǒng)自動(dòng)化銷售批量外呼取代人工80%的操作，極大降低人力成本。
號(hào)碼過(guò)濾提高呼通率，減少通訊費(fèi)用，同時(shí)方便內(nèi)部溝通，降低通訊成本。
自動(dòng)撥號(hào)、數(shù)字化管理，坐席不再浪費(fèi)時(shí)間，所有精力都用到和客戶溝通上來(lái)，降低時(shí)間成本。
2. 安全穩(wěn)定
所有銷售數(shù)據(jù)儲(chǔ)存本地服務(wù)器，數(shù)據(jù)安全。
CRM客戶管理系統(tǒng)，科學(xué)集成管理，告別雜而無(wú)章，方便查詢，不怕丟失，客戶資料安全。
可以對(duì)坐席人員隱藏號(hào)碼，開(kāi)啟號(hào)碼隱藏功能后，話務(wù)員只能看到部分號(hào)碼，員工離職也帶不走客戶信息。
可以對(duì)管理員、普通坐席不同角色權(quán)限分級(jí)，禁止普通坐席進(jìn)行某些操作。
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